Diplomatura en Gestió i Administració Pública (3331)
Anàlisi de la Necessitat, la Demanda i l'Oferta de Serveis Públics(10279)
OBJECTIUS
Els objectius de l’assignatura són introduir l’estudiant en els conceptes bàsics de disseny, implementació i avaluació de serveis públics, a partir de la utilització de la metodologia del màrqueting de serveis i la seva aplicació al món públic. El programa inclou els temes següents: concepte i principis bàsics de gestió de serveis públics; l’anàlisi de la demanda pública, del mercat i de l'entorn; la segmentació del públic; el posicionament del servei; la definició de la gamma de serveis; la imatge corporativa; la comunicació; la qualitat del servei; la definició del pla de servei i del pla de comunicació.
TEMARI DE LES SESSIONS TEÒRIQUES
Tema 1. Conceptes bàsics de la gestió de serveis a l'entorn públic
La lògica de la intervenció pública a través de la prestació de
serveis. Què és el màrqueting de serveis? Què diferencia el
màrqueting dels entorns privats i els públics?
Tema 2. La demanda en els serveis públics
La missió i la utilitat dels serveis públics. L'anàlisi de la
demanda. La inclusió de les demandes en l'agenda d'actuació
pública. Administració i demandes del ciutadà.
Tema 3. Mètodes d'anàlisi de la demanda de serveis públics
L'anàlisi de la demanda. Els proveïdors d'informació. Els mètodes
quantitatius i qualitatius d'anàlisi.
Tema 4. L'estudi de l'entorn en la prestació de serveis públics
L'entorn en el disseny del servei. Factors d'anàlisi d'entorn. Les
xarxes d'actors vinculades als serveis. Metodologies d'anàlisi de
l'entorn.
Tema 5. Criteris per al disseny de serveis públics
La cartera de serveis. La servucció. L'estudi de les potencialitats
internes de l'organització. Els recursos físics i humans: el
personal de contacte. La modernització de l'Administració Pública i
el seu impacte en les formes de prestació dels serveis
públics.
Tema 6. La política de comunicació en la gestió del servei públic
La necessitat de l'estratègia comunicativa. La informació i la
participació del ciutadà. Les relacions públiques. La política de
comunicació interna.
Tema 7. La publicitat en els serveis públics
L'estratègia publicitària. L'anàlisi de la imatge. Els objectius de
comunicació. El disseny de missatges. Els canals de comunicació.
Criteris per a la definició de campanyes. L'avaluació de la
política de comunicació.
Tema 8. El control de qualitat en els serveis públics
El concepte de qualitat del servei. Els factors de qualitat.
L'establiment de sistemes d'indicadors i estàndards. Els cercles de
qualitat. Els quadres de control.
TEMARI DE LES SESSIONS PRÀCTIQUES
Tema 1. Segmentació de públics o clienteles de serveis
Tema 2. Disseny de prestació d’un servei
Tema 3. Estratègies de qualitat
Tema 4. Planificació de la comunicació
AVALUACIÓ DE L’ASSIGNATURA
L’avaluació de l’assignatura es realitzarà tenint en compte:
- Els resultats de la valoració de les activitats pràctiques.
- Els resultats de l’examen final.
- La participació activa tant en les classes teòriques com
en les pràctiques.
- Les respostes a les preguntes del professor durant el
desenvolupament de les sessions.
Bibliografia
Bibliografia bàsica
SANCHO, D.
Gestión de Servicios Públicos: estrategias de márketing y
calidad. Madrid: Tecnos, 1999.
CHIAS, J. El mercado todavía son personas. Madrid: McGraw-Hill, 1999.
CHIAS, J. Márketing Público. Madrid: McGraw-Hill, 1995.
DRUCKER, P. La dirección de instituciones sin fines de lucro. Buenos Aires: El Ateneo, 1992.
EIGLIER, P.; LANGEARD, E. Servucción. El márketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill, 1989.
FLIPO, J. P. Gestión de empresas de servicios. Barcelona: EADA, 1989.
KOTLER, PH.; ROBERTO, E. L. Márketing social. Madrid: Díaz de Santos, 1992.
PUIG, T. Márketing de servicios municipales. Barcelona: Fundació Carles Pi i Sunyer, 2000.
SANTESMASES, M. Márketing: concepto y estrategias. Madrid: Pirámide, 1991.