Diplomatura en Gestió i Administració Pública (3331)

Anàlisi de la Necessitat, la Demanda i l'Oferta de Serveis Públics(10279) 

OBJECTIUS

Els objectius de l’assignatura són introduir l’estudiant en els conceptes bàsics i en la utilització de la metodologia del màrqueting de serveis i en la seva aplicació al món públic. El programa inclou els temes següents: concepte i principis bàsics de màrqueting; l’anàlisi del mercat o entorn; la segmentació del públic; el posicionament; la gamma de serveis; la imatge corporativa; la comunicació; la qualitat del servei; la competitivitat; el pla de màrqueting; l’estratègia del màrqueting públic.

TEMARI DE LES SESSIONS TEÒRIQUES

Tema 1. Introducció

Què és el màrqueting? Què diferencia el màrqueting de l’administració pública? Polítiques de màrqueting.

Tema 2. L’estratègia del màrqueting de serveis

Selecció del mercat. Selecció dels objectius. Selecció dels mitjans.

Tema 3. El client

El retrat dels públics de l’administració pública. La segmentació. Les necessitats i la seva classificació. L’estratègia social.

Tema 4. L’estudi de mercats

El sondeig. Interpretació. Altres tècniques.

Tema 5. L’entorn (I)

L’estratègia en funció del desenvolupament. El marc legal. La situació sociopolítica. L’oportunitat: policy window.

Tema 6. L’entorn (II)

La competència en el món públic. El network o xarxa de relacions. La col·laboració. El posicionament públic.

Tema 7. Crear allò que s’ofereix

El servei públic. La gamma de serveis. El servei principal. Els serveis accessoris. El disseny d’un servei.

Tema 8. El màrqueting en l’organització

Mentalitat de servei. Màrqueting dins l’estructura. Serveis propis o aliens.

Tema 9. La qualitat dels serveis

Què és un servei? Què és la qualitat? Quin és el punt de vista del client o usuari?

Tema 10. La comunicació (I)

Imatge corporativa i comunicació. Comunicar per convèncer. La imatge de la institució en l’administració pública.

Tema 11. La comunicació (II)

La publicitat: contingut i principis. Les agències de publicitat. La campanya publicitària.

Tema 12. Les relacions públiques

Les relacions públiques: definicions. L’àmbit de les relacions públiques en l’Administració. El tracte al client-usuari. Especificitats en el món públic.

Tema 13. El pla de màrqueting

Contingut d’un pla de màrqueting. Elaboració.

Tema 14. El concepte de màrqueting social

Naturalesa i funció de les campanyes per canviar la conducta pública. El plantejament del màrqueting social per al canvi social.

Tema 15. L’anàlisi en màrqueting social

Configuració de l’entorn del màrqueting social. Anàlisi de la conducta dels qui adopten objectius. Anàlisi de la difusió dels productes socials. Disseny del producte social.

Tema 16. El màrqueting polític i electoral

Disseny del "producte" polític. Anàlisi del candidat.

TEMARI DE LES SESSIONS PRÀCTIQUES

Tema 1. Segmentació de públics o clienteles de serveis

Tema 2. Disseny de prestació d’un servei

Tema 3. Estratègies de qualitat

Tema 4. Planificació de la comunicació

Tema 5. Màrqueting polític

AVALUACIÓ DE L’ASSIGNATURA

L’avaluació de l’assignatura es realitzarà tenint en compte:

- Els resultats de la valoració de les activitats pràctiques.

- Els resultats de l’examen final.

- La participació activa tant en les classes teòriques com en les pràctiques.

- Les respostes a les preguntes del professor durant el desenvolupament de les sessions.

Bibliografia

BARRANCO, F. J. Técnicas de marketing político. Madrid: Esic, 1982.
DRUCKER, P. La dirección de instituciones sin fines de lucro. Buenos Aires: El Ateneo, 1992.
EIGLIER, P.; LANGEARD, E. Servucción. El marketing de servicios. Madrid: McGraw-Hill, 1989.
FLIPO, J. P. Gestión de empresas de servicios. Barcelona: EADA, 1989.
KOTLER, Ph.; ROBERTO, E. L. Marketing social. Madrid: Díaz de Santos, 1992.
SANTESMASES, M. Concepto y estrategias. Madrid: Pirámide, 1991.